Маршрутизация тикетов техподдержки по приоритету
Отрасль
Компания с собственным продуктом и линией поддержки клиентов (SaaS, техника, услуги), ~75 сотрудников.
Задача
Все тикеты падали в одну общую очередь и оператор вручную решал, что критично, а что может подождать. Срочные обращения иногда стояли в очереди наравне с вопросами «как сменить пароль», а среднее время до первого ответа растягивалось из-за отсутствия приоритизации на входе.
Отсутствие автоматической приоритизации на входе
Критичные тикеты (падение сервиса, проблемы с оплатой) ждали наравне с рутинными
Оператор тратил время на сортировку вместо решения задач
Применение AI-инструментария
AI-классификация тикета — модель читает текст обращения и определяет категорию (баг, вопрос, биллинг, запрос фичи) и уровень критичности
Автоматическое назначение исполнителя — тикет сразу попадает к нужному специалисту по теме, а не ждёт ручной сортировки
Эскалация критичных тикетов — обращения с признаками сбоя или потери денег помечаются как приоритетные и уходят с уведомлением в Slack/Telegram ответственному дежурному
Автоответ с оценкой ожидания — клиент сразу получает реалистичный SLA по своему тикету
Достигнутые результаты
Среднее время до первого ответа сократилось с 45 минут до ~8–10 минут
Доля критичных тикетов, обработанных в течение 15 минут, выросла с ~40% до ~90%
Нагрузка на дежурного оператора по сортировке тикетов снизилась практически до нуля
Решение и технологии
Быстрый вариант — пайплайн на n8n поверх существующей тикет-системы (Zendesk, Jira Service Desk). Для продуктовых компаний логика классификации и эскалации встраивается прямо в продукт на Go + PostgreSQL.
LLM-классификатор тикетов по категории и приоритету
Модель оценки тональности/срочности текста для детекции скрытой критичности (клиент не написал «срочно», но описывает падение сервиса)
Стоимость разработки и внедрения
От 200–300 тыс. руб. (интеграция на n8n) до 1–1,8 млн руб. (встроенная логика в собственный продукт).
Есть задачи?
Свяжитесь с нами!
Наш инструментарий от кастомных оптимизаций до проверенных архитектурных паттернов позволяет создавать системы, способные расти вместе с вашим бизнесом – без болезненных перестроек.